VON ADRIAN STAN, GULP SCHWEIZ AG

Die Corona-Pandemie hat bei den meisten Unternehmen einen Digitalisierungsschub ausgelöst. Projekte, für deren Umsetzung normalerweise Jahre veranschlagt werden, wurden in wenigen Monaten durchgeboxt. Dabei ging es oft ums nackte Überleben, sprich darum, das Geschäft am Laufen zu halten. Seit Ausbruch der Pandemie sind Millionen Berufstätige ins Homeoffice gewechselt. Und das wird sich so schnell auch nicht ändern: Laut Prognosen einschlägiger Wirtschaftsverbände wird der Anteil an Homeoffice-Arbeitsplätzen nach Ende der Pandemie viel höher sein als vor der Krise. IT-Services sind also gefragter denn je, ein funktionierendes IT Service Management (ITSM) somit unabdingbar.

Die Verlagerung der Geschäfte ins Home-office hat denn auch gezeigt, wie fit Unternehmen hinsichtlich ITSM sind. Ist der Support effizient, sind die Prozesse flexibel und widerstandsfähig genug, um einer derartigen Krise Herr zu werden? Covid-19 stellte das ITSM vor ein Dilemma. Von heute auf morgen sollte aufgeholt werden, was in den letzten Jahren teilweise komplett versäumt wurde, nämlich die Implementierung einer Infrastruktur, die es allen Mitarbeitenden ermöglicht, auch dezentral zu arbeiten.

ITSM strategisch Nummer 1

Vielen Unternehmen wurde erst während der Pandemie bewusst, welche Bedeutung die IT-Schnittstellen zwischen Betrieb und Mitarbeitenden haben und dass für deren Unterhalt und Pflege die fachlichen und rechtlichen Grundlagen geschaffen werden müssen. So benötigen Unternehmen, die Homeoffice machen, eine viel stärkere Serviceorientierung und strukturierte Prozesse.

Laut der aktuellen Studie «IT Service Management 2021» von IDG Research Servi-ces, in deren Rahmen 531 Entscheider aus der DACH-Region befragt wurden, wurde ITSM von 41 Prozent zum strategisch wichtigsten IT-Thema 2021 erkoren. Noch vor Cyber Security. Laut Studie sind die Firmen generell zufrieden mit ihrem ITSM: Auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 6 (gar nicht zufrieden) erreicht die Zufriedenheit einen Mittelwert von 2,4, was einem «Gut» entspricht. Verbunden allerdings mit höheren Investitionen – zum Beispiel in die IT-Infrastruktur sowie für die IT-Ausstattung in den Homeoffices der Mitarbeiterinnen – und der Einsicht, dass im Unternehmen zuerst einmal die Prozesse optimiert werden müssen. Es besteht also durchaus Luft nach oben.

Der gesamtheitliche Blick macht’s

IT Service Management umfasst weitaus mehr als IT-Support und eine rein technologische Herangehensweise wäre verkehrt. Vielmehr geht es um das Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und IT. So muss der gesamtheitliche Blick auf alle Services und Komponenten bewahrt bleiben und diese müssen so effektiv wie möglich ver-waltet werden. Externe IT-Dienstleister können hier helfen, die Servicequalität zu verbessern und den IT-Betrieb zu ent-lasten. Die Angebote reichen von Applikations-, Infrastruktur- und Clientsupport über mobile Apps bis hin zu proaktivem und reaktivem Monitoring oder Roll-outs.

Bei der Auswahl eines externen Dienstleisters / Service Desk sollte darauf geachtet werden, dass die Services ISO-zertifiziert und auf ITIL-Standard (Information Technology Infrastructure Library) basieren sowie beispielsweise Folgendes anbieten:

• IT-Support und IT-Outsourcing – Unterstützung der IT-Anwender mit hoher Erstlösungsquote, branchenübergreifend, massgeschneidert und mehrsprachig
• Netzwerksupport – Reaktion auf akut auftretende Störungen und proaktive Netzwerk Überwachung
• Störungs- und Anfragemanagement – massgeschneiderte Services nach ITIL
• Software-Entstörungs- und Hardware-Management – Betreuung von Standardapplikationen, Individualsoftware, Roll-outs oder Inventuren
• Order Management – 24/7 Ersatzlieferung defekter Hardware / Beschaffung von Ersatzteilen und Peripheriegeräten
• Ticketrechner für schnellen und unkomplizierten Kostenüberblick

ITSM schafft Mehrwert

Managed Services von externen Anbietern sollen in Zeiten von Corona vor allem eines schaffen: die IT-Abteilung des Kunden schnell, sicher, effizient und unkompliziert entlasten. Sie unterstützen dabei individuell und situationsbedingt mit flexiblen Laufzeiten und Vertragsgegebenheiten. Mit temporären Personaleinsätzen vor Ort wird vorübergehenden Ressourcenengpässen entgegengewirkt, internen Admins Arbeit abgenommen und Benutzer werden optimal betreut.

Externe Hilfe beim Order Management, also der Beschaffung von Hard- und Software, ermöglicht ein reibungsloses IT-Infrastruktur-Management. Innerhalb festgelegter Rahmen lassen sich Hard- oder Software-Anforderungen an einen Outsourcing-Partner abgeben, der die Auswahl, Bestellung, Lieferung an den Bestimmungsort und auch den Anschluss respektive die Installation koordiniert. Die Auslagerung der Soft- und Hardware-Wartung wiederum kann unnötige Wartezeiten verkürzen, Kosten sparen und vor allem dem Unmut in der unternehmenseigenen IT-Abteilung entgegenwirken.

Anbieter-Know-how gefragt

Gemäss IDG-Studie legen Unternehmen bei der Wahl eines Anbieters von ITSM-Lösungen in erster Linie Wert auf dessen technologisches Know-how. Es folgen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, Prozess-Know-how, Branchenkompetenz und Vertrauen in den Anbieter. Ebenfalls gefragt sind ein fester Ansprechpartner sowie eine Kundenreferenzliste.

Bei ITSM-/ESM-Softwarelösungen selbst wird vor allem auf eine hohe Inte­gra­tions­fähigkeit, mögliche Anpassungen ohne Unterstützung durch den Hersteller sowie die flexible Modellierung von Prozessen Wert gelegt. Eine Software-as-a-Service-Lösung aus der Cloud ist bei der Hälfte der Befragten gefragt. Je etwa ein Viertel nutzt für ihr IT Service Management ein Hybrid-Modell aus Cloud und lokal installierter Software oder installiert eine On-Premises-Lösung.

Fazit

Intelligentes Service Management wirkt sich positiv auf Geschäftsprozesse aus, denn es unterstützt Unternehmen, besser zu funktionieren, auf strukturelle Probleme zu antworten und letztlich die Kundenzufriedenheit zu steigern. Gutes ITSM kann daher in Krisenzeiten durchaus über das Fortbestehen eines Unternehmens entscheiden. So lassen sich Ausfallzeiten minimieren, Risiken und Störungen schnell erkennen und beseitigen, Ressourcen optimieren, die Effizienz steigern und langfristig die Kosten senken. Wichtig dabei ist, dass unbedingt die individuellen Anforderungen berücksichtigt werden.

Dieser Artikel erschien im August 2021 auch in der Ausgabe 2/2021 des swissICT Magazins. 

Disclaimer: Gulp Schweiz AG ist ein swissICT Firmen-Mitglied. Firmen-Mitgliedern steht unser Blog offen für Themen-Inputs und Fachartikel. Die Beiträge müssen journalistischen Anforderungen genügen und dürfen nicht werblich sein. Sie möchten auch einen Beitrag publizieren? Für Fragen dazu benutzen Sie gerne dieses Kontaktformular.